Maturité Digitale des banques tunisiennes: Un défi majeur pour un secteur en pleine effervescence

En Tunisie comme partout dans le monde, la transformation digitale est venue comme une lame de fond s’abattant sur tous les secteurs économiques et sociaux. Le secteur bancaire Tunisien, acteur incontournable de l’économie, est aujourd’hui en pleine effervescence afin de faire face au vent du changement apporté par le digitalqui a transformé les habitudes et les attentes du consommateur. De nombreux défis se présentent aux banques et rendent la révolution technologique une étape irréversible dans la préparation de la banque de demain. Ces challenges commencent avec une culture digitale encore en balbutiement, des utilisateurs ultra connectés et mieux informés,  l’émergence de nouveaux concurrents avec un business model 100% digital, de nouvelles réformes et réglementationsimposantune réconciliation avec les standards internationaux et des infrastructures informatiques en perpétuelle innovation et qui demandent plus d’investissement.
Les banques tunisiennes doivent alors montrer une nette agilité pour assurer leur survie et piloter cette transformation inéluctable qui, en dépit des enjeux, offre un potentiel inédit de rentabilité. La dématérialisation des opérations permettra aux banques de développer leurs revenus en explorant de nouveaux relais de croissance, de réduire les couts, d’améliorer la satisfaction client et de mieux le comprendre afin de mieux le cibler.Tout ce processus qui vise à intégrer les technologies numériques dans l’ensemble des activités bancaires, nécessite avant tout une forte prise de conscience et une culture bancaire ouverte au changement en engageant toutes les équipes dans la conduite de ce changement. Mais aussil’assise technologique chez la banque s’avère être déterminante pour changer la donne et faire évoluer la maturité digitale. A ce stade, on se demande quel estle niveau de maturité digitale atteint par les banques tunisiennes et quel est le plan d’action adéquat pour faire évoluer cette maturité digitale.
Nous avons évalué la maturité digitale bancaire sur six axes majeurs :

1. Axe « Marketing & Communication »

La majeure partie des banques tunisiennes ont opté pour le digital comme canal de communication principal. Sur ce volet, le digital est devenu une réalité pour les banques tunisiennes qui commencent à prendre conscience de l’importance des réseaux sociaux comme canal de communication et qui adoptent désormais une gestion de contenu simple, riche et multi format.

2. Axe « Offres Digitales »

Pour cet axe, un long chemin reste à parcourir par les banques tunisiennes vu que le catalogue des produits des banques Tunisiennes, ces dernières années, n’a pas connu une évolution en matière d’innovation digitale en dépit de quelques initiatives axées principalement sur le mobile payement.

3. Axe « Canaux de distribution et UX »

La maturité digitale semble en progrès sur cet axe. La majorité des banques tunisiennes ont opté pour un développement de leurs canaux de distribution digitaux en parallèle du réseau d’agences physiqueen l’occurrence le Mobile et l’Internet.Cependant, le contenu et l’expérience client restent en dessous des meilleures pratiques internationales.

4. Axe « Modèle opérationnel »

Sur cet axe, qui examine les piliers de la gouvernance, l’organisation, les processus et la gestion de projets chez la banque et leur capacité à supporter la transformation digitale, la maturité digitale stagne encore dans des initiatives. On constate qu’en dépit de quelques initiatives adoptées par certaines banques telles que la nomination d’un Chief Digital Officer (CDO) ou la dématérialisation de certains processus critiques, le modèle opérationnel de la majeure partie des banques tunisiennes demeure inadapté pour supporter une transformation digitale profonde.

5. Axe « Data et nouvelles technologies »

Le digital progresse dans cet axe, vu que la plupart des banques ont entamé des chantiers de transformation technologique de leur Système d’Information et de leurs infrastructures, afin de préparer les prérequis de la transformation digitale,tout en étant préoccupées par la cybersécurité. Néanmoins, l’utilisation du Big Data reste à l’état expérimental pour quelques banques de la place.

6. Axe « RH & Culture digitale »

Pour cet axe, on commence à observer une prise de conscience collective de la nécessité de la transformation digitale. Les banques tunisiennes ont lancé des travaux sur la conduite du changement et la formation pour commencer à intégrer la culturedigitalemais ces initiatives ne sont pas encore très développées et restent amputées par l’implication du personnel dans les projets digitaux et parla communication interne qui gagneraient à être développées davantage.
Malgré le retard considérable par rapport aux bonnes pratiques internationales, la culture de la digitalisation trouve progressivement son chemin dans le secteur bancaire tunisien.Plusieurs banques ont commencé à lancer des initiatives sur l’ensemble des axes pour intégrer les Best practices en matière de transformation digitale. Néanmoins, un grand effort reste à déployer pour mettre en harmonie ces initiatives et faire en sorte qu’elles constituent des projets de transformation du business model global de la banque.
Dans ce cadre, et afin de fournir aux banques une juste évaluation de leur maturité digitale, nous avons conçu un index innovant DIGITEX© qui permet de mesurer la maturité digitale d’une banque et de déterminer son positionnement en faisant un diagnostic approfondi de son avancement sur les 6 axes de la transformation digitale mentionnés précédemment.

Mohamed Ali Trabelsi
Associé ACCOMPANY Consulting